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Pour le Conseil d’État, il faut « remettre de l’humain au contact des usagers »
MIS À JOUR LE 30/10/23 20 MINUTES
L’institution propose douze mesures pour améliorer l’action publique
« Il y a urgence à sortir du 100 % numérique en renouant avec l’accueil téléphonique et physique ».
Voilà l’un des constats tirés par le Conseil d’État dans une étude annuelle publiée en septembre et proposant douze mesures pour « mettre effectivement les usagers au cœur de l’action publique ».
La haute autorité décrit le fossé qui s’est creusé entre administrations et citoyens à travers la complexification des procédures, le positionnement de l’État ou encore l’augmentation des normes, mais également le recours quasi systématique au numérique pour réaliser n’importe quelle démarche.
Car si la dématérialisation facilite la vie de bon nombre de Français, la réduction, voire la suppression des alternatives téléphoniques et en guichet d’accueil physique excluent toute une frange de la population n’ayant pas les moyens ou les connaissances pour utiliser l’outil internet, comme l’a déjà dénoncé à plusieurs reprises le milieu associatif.
Rappelons en effet que selon une enquête de 2022 de l’Insee, 1 citoyen sur 3 a déjà renoncé au moins une fois à une procédure en ligne au cours de l’année, tandis que 33 % n’étaient pas du tout passés par internet pour effectuer leurs démarches.
Dès lors, le Conseil d’État le martèle : « Il faut des personnes pour parler aux personnes ».
Entre autres propositions, il appelle donc le gouvernement à rendre les maisons France services plus efficaces et à améliorer l’aiguillage vers ces structures destinées à apporter conseils et accompagnement aux usagers en difficulté.
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