ÉMISSION – Services publics, la grande fracture des territoires

Vendredi 2 août 2024 FRANCE CULTURE

Les services publics sont-ils toujours universels ? A-t-on accès à ces services partout en France ? Ouafia Kheniche s’est rendue dans les Côtes d’Armor, en Bretagne, dans un périmètre d’une demi-heure autour de Guingamp pour rencontrer des agents et des usagers de ces services. 

Avec

• Mélanie Villiers Rapporteure générale adjointe à la section du rapport et des études du Conseil d’État, rédactrice d’un rapport sur le dernier kilomètre de l’action publique. 

Un collège qui ferme en septembre, des urgences qui ferment le soir, une maternité d’ores et déjà fermée… Des habitants perdus qui ne savent plus où et vers qui se tourner et enfin des élus locaux qui doivent faire face au désarroi des populations, souvent les plus précaires, face au manque ou à la défaillance des services publics.

Nous avons aussi interrogé deux chercheuses qui travaillent sur cette question et qui nous livrent leurs analyses.

Clara Deville est sociologue à l’INRAE (Institut national de recherche pour l’agriculture, l’alimentation et l’environnement), la chercheuse travaille sur les réformes des services publics et sur les trajectoires d’accès des bénéficiaires de prestations sociales. Elle a publié L’État social à distance, dématérialisation et accès aux droits des classes populaires rurales (éditions du Croquant).

« Les administrations sont parties loin des coins où il y a le plus de pauvreté »

« Les administrations sont parties loin des coins où il y a le plus de pauvreté, où il y a le plus de besoins sociaux, il y a le moins d’institutions, il y a le moins de guichets. C’était l’intrigue de départ de mes travaux. Et l’intrigue est encore plus singulière quand on comprend que ce retrait des services publics s’est fait au nom de la lutte contre le non-recours…

Pour améliorer l’accès aux soins, on a dématérialisé certains services publics notamment les procédures de demande de minimas sociaux et d’autres allocations. Avec l’idée de simplifier, l’idée que si les gens n’accèdent pas à leurs droits, c’est parce qu’ils n’ont pas l’information et que c’est trop lourd d’aller à la CAF, etc. L’idée que ce sera plus simple si c’est dématérialisé, si on accède à l’information depuis son canapé, si on fait ça depuis son smartphone et que les gens vont pouvoir accéder à leurs droits.

Il y a aussi une vision du non-recours qui est une vision très individualiste comme un problème de personnes qui ne comprennent pas, de personnes qui n’ont pas l’info, de personne qui ont honte de personne. »

« En parallèle, il y a aussi des réformes qui se prennent au tournant des années 2010 pour simplifier dans un contexte de contrainte budgétaire avec une rationalisation des moyens alloués aux caisses d’allocations familiales, il faut faire plus avec moins. La dématérialisation permet aussi de trouver une solution à ce manque de personnel, à ce manque de moyens. Juste avant, il y avait eu les COGES, les conventions d’objectifs et de gestion en 1996. Ce sont des contrats passés entre l’État et les caisses d’allocations familiales qui attribuent des moyens avec des objectifs donc on met en place des indicateurs et des lignes budgétaires des indicateurs de performance, des objectifs à atteindre et des moyens alloués. Les complexités d’accès au droit et l’épaisseur des trajectoires d’accès ne sont pas mesurées.

Autre problème, on ne reçoit que sur rendez-vous. Cela paraît plutôt pas mal parce qu’il n’y a plus d’attente, la guichetière connaît votre dossier parce qu’elle sait qu’elle va vous recevoir. Mais, cela abîme le fait de pouvoir rentrer dans la CAF quand on en a besoin, sans procédure préalable. »

À écouter : Nièvre : des services de l’Etat de plus en plus lointains

« Le rendez-vous, ça empêche, la familiarité à l’institution, la possibilité de se l’approprier simplement, sans procédure préalable et compliquée »

« Ce que ça empêche, c’est cette espèce de familiarité à l’institution, la possibilité de se l’approprier simplement, sans procédure préalable qui devient un peu plus complexe.
Enfin, la barrière technique renvoie encore une fois à ‘les gens ne savent pas utiliser’, donc à une démarche très individuelle du problème. Ce que je constate c’est que l’usage institutionnel de la dématérialisation et des outils numériques renforce les inégalités. Elle permet certes de simplifier beaucoup le travail des agents et dans le même temps elle délègue une part du boulot administratif d’accès aux droits sur les épaules des demandeurs et des demandeuses.

« On voit donc qu’il faut des compétences, des capitaux pour accéder aux services publics. Et cela pose la question de l’égalité territoriale face aux services publics. »

Claire Lemercier est directrice de recherche en histoire au CNRS et co-autrice de La valeur du service public, paru aux éditions de la Découverte et dans lequel sont évoqués un grand nombre de travaux qui observent et analysent les politiques mises en place sur les services publics, leurs effets idéologiques et pratiques.

Pour l’historienne, les dirigeants politiques et administratifs sont un peu une énigme lorsqu’il s’agit des services publics.

« Il y a des tas d’écrits de toutes sortes d’universitaires qui montrent que ça ne marche pas. Pour caricaturer, c’est un peu une disposition d’esprit qu’on retrouve régulièrement, qui est de dire : ‘Ça ne marche pas, faisons-le encore plus, c’est parce qu’on n’a pas fait assez ! »

« On a affaire à des générations de hauts fonctionnaires formés depuis les années 2000 qui ont été marquées par beaucoup de lois de réformes des services publics, depuis la loi organique sur la loi de finances jusqu’à la révision générale des politiques publiques, plein de sigles, la LOLF, la RGPP, etc. »

À écouter : Quelles priorités pour les services publics ?

« Un management totalement abstrait où un hôpital se manage comme un orchestre qui se manage, comme un rectorat qui se manage comme une préfecture… »

« Des choix qui dans la pratique instaurent de nouvelles manières d’évaluer, de manager les services publics avec très souvent une politique du chiffre, de l’indicateur, de la mise en équivalence de tout avec tout. Et cela s’accompagne de lois qui favorisent la mobilité des managers du service public. L’histoire des élites françaises est dominée par cette idée de la mobilité à tout prix. Vous êtes énarque, vous n’allez pas vous engager dans toute une carrière dans la préfectorale par exemple, mais vous allez zapper entre la préfectorale, les ambassades, directeurs d’hôpital, de services culturels, etc. Tous les trois ans. Et si vous ne faites pas ça, tous vos collègues vont dire que vous avez fait une carrière un peu nulle. Cela créé un management totalement abstrait où un hôpital se manage comme un orchestre qui se manage, comme un rectorat qui se manage comme une préfecture.

Chez les politiques, on a été étonné d’entendre à l’automne dernier d’entendre de façon répétée par exemple, des députés Renaissance, mais je cite ce parti comme ça pourrait être un autre parti qui soutient le gouvernement, notamment dire :

‘Le nouveau management public, c’était vraiment une erreur…Heureusement que c’est fini’. Mais ce que ce que nous racontent les sociologues qui font des enquêtes de terrain, c’est que ça produit encore tous ces effets. Des élites très haut placées ont reconnu les problèmes que nous pointons et que d’autres pointent aussi. Il y a eu un rapport du Conseil d’État l’automne dernier sur ce qu’il a appelé le dernier kilomètre de l’action publique, où le Conseil d’État, d’une certaine manière, certains et certaines des plus hauts des hauts fonctionnaires sont allés se mettre dans la peau des usagers pour constater combien il était difficile de remplir le formulaire. Il y a une forme de prise de conscience que ce qui marche abstraitement dans un fichier Excel ne marche pas forcément dans la réalité. Le problème, c’est quelles conséquences en sont tirées puisque globalement, ces manières de manager continuent, On manage toujours avec un tableau Excel et donc s’il y a le bon nombre d’élèves par classe, tout va bien. On ne regarde pas si les gens sont finalement malheureux sur le terrain.

Si on veut prendre au sérieux la notion d’indicateurs au fond et mesurer où on met de l’argent public, la question c’est comment on le mesure. L’efficacité est aussi dans ce ressenti qui n’est pas méprisable. On a des indicateurs mais il faut aussi demander à des sociologues ce qu’il en est. Les élus locaux ont également un rôle important pour porter la parole de la population, parce que cette parole-là, elle vient spontanément dans leur permanence. Il faut enfin faire sortir la parole des gens qui ne sont pas dans des associations et qui ne vont jamais oser au pouvoir aller voir un élu. Une parole digne d’intérêt, celle des personnes les plus fragiles et qui ont le plus besoin des services publics. »