« Moi, j’en ai ras le bol des numéros verts dans tous les sens »

Qui a dit récemment sous le coup d’une irrépressible improvisation colérique qu’il « en a ras le bol des numéros verts dans tous les sens » ?

Comment méconnaître à ce point l’importance des appels téléphoniques des usagers du service public et la gravité de la fracture numérique ?

Plus sérieusement, l’enquête menée en lien avec la Défenseuse des droits met en évidence les nombreux coups de fil passés aux services publics laissés sans réponse. C’est l’assurance maladie qui est la plus dure à joindre.

Prochainement nous publierons une enquête sur la fracture numérique qui touche les Français selon leur situation sociale , plus que selon leur âge.

ARTICLE

Les services publics injoignables au téléphone, critique «60 millions de consommateurs»

par LIBERATION et AFP

CAF, assurance retraite, assurance maladie, Pôle Emploi… Autant de services publics – aux démarches bien souvent dématérialisées – trop injoignables au téléphone par les usagers en quête de renseignement, déplore une enquête publiée ce jeudi dans le magazine 60 millions de consommateurs. «Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l’aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu’à l’information sur leurs droits», a déploré le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l’enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseuse des droits Claire Hédon, 1 532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022. Les appelants représentaient trois types d’usager ayant besoin d’un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches : une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet. Un autre appelant «lambda» servait à vérifier d’éventuelles différences de traitement. Si aucune discrimination notable liée à l’origine des usagers n’a été constatée, tous les services publics restent difficiles à joindre.

La Poste : un service public et des facteurs d’inquiétude 

Et le bonnet d’âne revient à… l’assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d’obtenir ou renouveler une carte vitale, 72 % n’ont pu aboutir. On considère qu’un coup de téléphone n’a pu aboutir au bout de trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d’attente. Quand, finalement, ça décroche, seuls 22 % des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5 % des «réponses précises». Pour sa défense, l’assurance maladie a fait valoir que les appels reçus ont plus que doublé depuis l’automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu’elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la CAF, chargé de verser l’aide personnalisé au logement, l’Allocation adulte handicapée ou encore le Revenu de solidarité active, ce n’est guère mieux. 54 % des 408 appels n’ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu’un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient… à Internet. Seule une minorité d’agents propose un rendez-vous au guichet ou l’envoi d’un dossier papier à domicile.

«Désarroi» et «renonciation à des droits»

«Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu’à la renonciation à ses droits», note Lionel Maugain. Parmi le lot, Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84 % des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision. Quant à l’assurance retraite, 72 % des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l’âge possible de départ en retraite n’étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s’accélère la dématérialisation des services publics, 60 millions de consommateurs réclame, avec la Défenseuse des droits, une loi imposant plusieurs modes d’accès, notamment via l’instauration d’un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme. Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n’est que les appels ne sont plus surfacturés.